Business to Scale 2010

先週「Social Media Policy Tool」で下のように書いた。

広告やマスマーケティングからピアリ レーションズ、コネクション、ネットワークへといったパラダイムシフトが進行する中、広告やマーケティングのみをソー シャルメディア化させても効果は薄くなるばかりだ。企業そのもの、企業を構成する社員そのものがソーシャルメディア化しなければ取り残される。

参考：Social Media Policy Tool (2010/03/15)

その後、Logic + EmotionのDavid Armanoが昨年の11月にHarvard Business Review Blogに寄稿していた「Six Social Media Trends for 2010」を読み返してみた。

彼が挙げた6つの予想の2番目に、「Corporations look to scale」がある。

大企業のうちソーシャルメディアイニシアティブをマーケティング、あるいはコミュニケーション部門から他部門へも拡大、拡張している数社がある。Best BuyのTwelpforceはTwitterを使って数百人の社員がカスタマーサポートを提供している。参加した社員は誰が参加したかをトラッキングするシステムで管理されている。ソーシャル技術をテコにしてコスト削減を行ったり、あるいは顧客サービスをより効率的に提供しようとする多くの企業にとり、これこそ2010年に検討すべき項目、兆候のひとつだ。

Source：Harvard Business Review Blog / Six Social Media Trends for 2010
Source：Logic + Emotion / Less Networks. More Meaning.

彼のエントリでは数百人だが、昨年12月、Twelpforceを取上げたときに書いたように、すでに2,100人の社員が参加し、顧客からの問い合わせに応えている。

参考：Twelpforce of Best Buy (Online Ad 2009/12/15)

今はもう2,100人からもっと増えているのではないだろうか。販売に関る人間だけではなく、ちょっとしたコツを伝授する人もいるだろうし、メーカーが考えもしない使い方をした時のトラブルに回答を出すオタク的な人間もいるだろう。

こういった幅をどこまで広げて顧客サービスに役立ててゆくかという命題に担当部署、担当者をそろえるだけではもう立ち行かない。だからこそ、Best Buyは社内のアーリーアダプターに声をかけ、トレーニングを提供したのちにTwelpforceを開始している。

全社的な取り組みが必要と言うことは、ここにもパラダイムシフトを起こさなければならないということだ。全社員がマーケターで、営業で、販売で、保守、サポートでといった形だ。