Leveraging Real Time Events

SimpliflyingのShashank Nigamが、IATAのシンポジウムでキーノートスピーチを行っていて、そのプレゼン資料がアップされている。

6つのアジェンダのうち、リアルタイムイベントをテコにする3つのアイディアが紹介されている。

1. 遅延対策
   国際線に出発時間の遅延はつきもの。待たされている乗客がラウンジでTweetするのも当然。もし、搭乗口の担当者がCo-Tweetできたとしたら...
   
2. 荷物紛失
   航空会社は乗客に謝罪し、まず、帰宅するようSMSを送り、モバイルで紛失した荷物をトレースするアプリを開発したとしたら...
   
3. カスタマーサービス
   様々のトラブルを抱えている乗客、顧客にリアルタイムで対応ができたとしたら...
   

Source：Simpliflying / Keynote from IATA Commercial Symposium 2009

Twitterで、「flight delay」、あるいは「flight status」と検索してみるといい。「時間通り」をTweetしているユーザの何倍もの人々が、「うんざりする」、「また遅れてる」、「いつになったら」と嘆息している声が聞こえてくる。

昔、破産する前のパンナムでカナダからNYへ飛んだ時、バックを失くされた。NYのホテルにカスタマーサービスから調査中との電話があったきり、次に来たのは日本へ紛失物弁償請求書を送ったとのボイスメールだった。まだ1カ月は米国にいると伝えたにも関らず...。滞米中は調査がどこまで進んでいるかもわからず、結局、日本に戻っても請求書は届いていなかった苦い思い出がある。

出発が遅れている時、荷物を失くされた時、そんな時、リアルタイムで対処してくれる担当者がいるだけで救われる。そして、その対応すべてがオープンにされているだけに乗客、担当者の会話はブランドと消費者のコミュニケーションメッセージとなる。オンラインのブランディングとなる。SouthwestのLouis Beginは、一人の顧客に心から対応しただけだが、そのブランディングは世界へ広がっている。

先週、Strategy of British Airwaysを書いたばかりだが、こんなマーケティングもJALには必要だ。顧客、乗客にどんな価値を提供できるサービスができるかが再生するJALには必要だ。それがなければJALの再生は完結しない。

参考：Southwest: Brand Royalty (Online Ad 2009/10/26)
参考：Strategy of British Airways (Online Ad 2009/12/18)